annoying person calling / Philippe Put
お客様や他部署に電話をかけたときに名前などを聞き直された経験はありませんか？
または電話を受けたときにうまく聞き取れず聞き直した経験はありませんか？
今回は、私が感じた「電話」をかけるとき・受けるときのポイントをお伝えします。
名乗るときにスラスラしゃべると格好良く聞こえる
いつだったか公衆の場でおそらくその方のお客様への電話であろう場面に遭遇しました。
その方は、電話がつながると「いつもお世話になっております。○○会社の□□と申します。△△部の××様はいらっしゃいますでしょうか？」ととてもスラスラとしゃべっていて「格好良いな！」と感じました。
違う場面では、同僚が他部署の方にかけた電話では「お疲れさまです。○○部 □□です。△△部の××さんはいらっしゃいますか？」とこちらもいかにも仕事が出来そうな雰囲気でスラスラと話し始めました。その方が電話を受けた場合も同様でした。
どちらのケースでも、電話をかけた・受けた以外の人が聞くと「格好良い」や「仕事が出来そう」という印象を持ちます。
そしてそれを聞いた自分もそうありたいと思い、そうでないと「新人だな」や「電話に慣れていない人だな」と思われやしないかと感じるのではないでしょうか。
電話の機種や周囲の状況で聞こえ方は異なる
携帯電話が普及したことでありがたいことにいつでもどこでも電話が出来る環境が出来ました。また、会社に設置してある電話も進化して、登録されている番号からかかってくると部署名や名前が表示されるようになっています。
しかし、携帯電話であれば駅や人ごみなどにいるときは周囲の音が大きく電話の相手の声が聞き取れないなんてこともしばしば。もちろん社内においても、電話機の性能によっても異なりますし必ずしも番号や名前が表示されるわけではありません。さらに電話の近くで打ち合わせしていたり電話が頻繁に鳴るような部署などの場合周囲の音で相手の声が聞きづらいこともあると思います。
このように、かける側も受ける側も常に聞き取りやすい環境で電話が出来るわけではないということです。
電話応対の3つのポイント
先に挙げた二つの事例のいずれも最初に名乗ったあとにゆっくりしたペースで自分の所属と名前を言い直していました。また電話をうけた場合は「大変申し訳ございませんが、お名前をもう一度お伺いしてもよろしいでしょうか？」と聞き直し「少々お待ち頂けますでしょうか」と続けました。
事例や環境によって聞き取りづらいことがあるとお分かりいただけたかと思います。
そこで、私が感じた電話をかけるとき・受けるときに3つのポイントをご紹介します。
ゆっくりしゃべろう
まず一つ目は「ゆっくりしゃべろう」です。
電話は相手の表情や環境が分からずついつい早口になりがちですし、相手が聞き取りづらい環境かもしれません。ですので、いつも以上にゆっくり話すようにしてみてください。
会社名(または部署名)と名前の間にワンクッションいれよう
二つ目は「会社名(または部署名)と名前の間にワンクッションいれよう」です。
会社名や部署名と名前を続けてスラスラ言うと第三者からの印象は良くなるかもしれませんが、電話するのは当然ですが周囲の方ではなく電話の相手です。会社名や部署名と名前の間にワンクッションいれることで、どこまでが会社名・部署名なのか、どこからが名前なのかはっきり伝えることが出来ます。
どんな相手にも同じように丁寧にしゃべろう
最後は「どんな相手にも同じように丁寧にしゃべろう」です。
「いつもかけているお客様だから」や「社内の部署だから」とサラサラっとやボソボソっと喋ってしまいがちですが、かける先が本人の携帯電話なら別ですが、会社の代表番号や部署の番号であれば電話にでる相手がいつも同じとは限りません。
もしかしたら出る相手が新入社員かもしれませんし、当人かもしれません。
どちらにせよ自分がだれなのかを正確に伝えるにはどんな立場であろうと丁寧にしゃべることだと思います。
まとめ
二つの事例と私が感じた3つのポイントをご紹介しましたが、そうしたからといって「絶対伝わる」とは限りませんが、ゆっくり・はっきり・丁寧にしゃべることで少しでも相手に伝わる精度は高まると思います。
「格好良さ」を求めることで正確に伝わらない！ということが少なくなれば、取り次ぎや話がよりスムーズに進むのではないでしょうか。
当記事を気に留めていただけましたら、ぜひ実践してみて欲しいと思います。
どうも、たかふみ(旧：たぁぼぉ)こと中野貴文です。長野県在住で1977年生まれで、ごくごく普通のサラリーマンです。
「Clip My Life」というブログで、iPhoneやMac、写真や日常のこと、その他自分が思ったことや感じたことなどを書いています。
